Alternativno rješavanje potrošačkih sporova je postupak rješavanja potrošačkih sporova koji se ne provodi pred redovnim sudovima. Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/16, 32/19) uređuje se alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih sporova koji proizlaze iz ugovora o kupoprodaji ili ugovora o uslugama između trgovaca sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i potrošača s boravištem u Europskoj uniji (u daljnjem tekstu: EU) u postupku pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova koja su ovlaštena provesti mirenje ili donijeti neobvezujuću ili obvezujuću odluku o sporu, a koja su određena sukladno odredbama ovoga Zakona (članak 1. Zakona).

Odlukom Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta (Odluka o određivanju tijela i dodjeli financijskih sredstava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova za 2017. godinu), donesenoj na temelju Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/16), Sud časti Hrvatske obrtničke komore notificiran je kao tijelo kvalificirano za alternativno rješavanje svih domaćih i prekograničnih online i offline potrošačkih sporova u Hrvatskoj.

Temeljem iste Odluke, Europska komisija uvrstila je Sud na popis notificiranih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova na Platformi za online rješavanje potrošačkih sporova.

Sud časti HOK-a, kao i Centar za mirenje pri HOK-u, ocijenjeni su kao dva od pet najkvalitetnijih tijela za provođenje postupka alternativnog rješavanja potrošačkih sporova u Hrvatskoj, temeljem čega njihov rad sufinancira Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta iz sredstava državnog proračuna.

Online dispute resolution (ODR) ili online rješavanje sporova (ORS), prema Uredbi o online rješavanju potrošačkih sporova EU 524/2013, odnosi se na izvansudsko rješavanje sporova vezanih uz ugovorne obveze koje proizlaze iz ugovora o online prodaji ili uslugama između potrošača s prebivalištem u Uniji i trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji, posredstvom subjekta za ARS u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU, a što uključuje i korištenje platforme za ORS (članak 2. Uredbe).

Sud časti HOK-a postupke za rješavanje sporova potrošača s prebivalištem u jednoj od država članica EU, različitoj od Hrvatske, može provoditi putem ODR PLATFORME.

Sud časti HOK-a nadležan je za rješavanje sporova između potrošača i trgovca (obrtnika) koji nastaju iz povreda trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju obrta. Povredom trgovačkih i poslovnih običaja smatra se svako ponašanje kojim obrtnik, radnjom ili propustom, postupa suprotno onim pravilima struke koja vrijede za obavljanje njegove registrirane djelatnosti bez obzira obavlja li proizvodnu, uslužnu (konzultantske i servisne usluge ili usluge u trgovini: agencijske, komisijske, zastupničke i slično) ili trgovinsku djelatnost.

Tako npr., povredama trgovačkih i poslovnih običaja u obavljanju obrta, u odnosu na potrošača, smatraju se naročito:

1. neispunjavanje preuzetih ili ugovorenih obveza,
2. prodaja proizvoda ili pružanje usluga loše kvalitete pod vidom dobre kvalitete,
3. reklama na štetu potrošača, trgovačkih društava ili potrošača,
4. prodaja tuđih proizvoda kao vlastitih,
5. neispravan način naplate za izvršenu uslugu (više od istaknute cijene, neizdavanje računa i sl.),
6. odbijanje izvršenja usluge,
7. nepoštivanje pravila struke.

Potrošač može podnijeti prijavu Sudu časti u sljedećim potrošačkim sektorima:

1. POTROŠAČKA ROBA
2. OBRAZOVANJE (osim škola)
3. ELEKTRIČNA ENERGIJA I VODA
4. FINANCIJSKE USLUGE (osim računa za plaćanje i platnih usluga, hipoteka/ stambenih kredita, štednji, ulaganja, mirovine i vrijednosnih papira)
5. OPĆE POTROŠAČKE USLUGE
6. USLUGE ZA SLOBODNO VRIJEME
7. POŠTANSKE USLUGE I ELEKTRONIČKE KOMUNIKACIJE (osim fiksnih telefonskih usluga)
8. PRIJEVOZNE USLUGE
9. OSTALO

U skladu s Nacionalnom klasifikacijom djelatnosti, kao obrt mogu se registrirati i drugdje nenavedene djelatnosti te se i za takve vrste obrta mogu podnijeti prijave Sudu časti HOK-a.

Prijavu Sudu časti za rješavanje potrošačkog spora može podnijeti potrošač s boravištem u EU i to samo protiv uredno registriranog obrtnika ili drugih članova HOK-a (dobrovoljni članovi). Provjera se može izvršiti na web stranici Središnjeg obrtnog registra na http://or.minpo.hr/ ili kod nadležnog ureda za gospodarstvo županije ili Grada Zagreba - odsjek za obrtni registar prema sjedištu obrta, pod uvjetom da je prethodno podnio pisani prigovor trgovcu.

Prijava Sudu časti može se podnijeti pisanim podneskom osobno, poštom ili online(obrazac prijave ovdje). Prijava i svi prilozi koji se dostavljaju osobno ili poštom dostavljaju se Sudu u dovoljnom broju primjeraka za Sud i stranke, što znači u najmanje 2 primjerka i moraju biti potpisani od podnositelja. Prijavitelj mora dostaviti dokaze za svoje navode, a posebno dokaz o podnošenju pisanog prigovora trgovcu.

Prijava se može podnijeti u roku od godine dana od dana podnošenja pisanog prigovora trgovcu.

Sud časti podnesenu prijavu može odbaciti iz sljedećih razloga:

• potrošač nije pokušao stupiti u kontakt s trgovcem niti je prethodno tražio izravno rješavanje pritužbe s trgovcem putem pisanog prigovora
• Sud časti ocijeni da su razlozi podnošenja obijesni ili zlonamjerni
• spor već rješava ili je riješilo drugo tijelo za ARPS ili sud
• potrošač nije podnio prijavu za pokretanje postupka u roku od jedne godine od dana podnošenja pisanog prigovora trgovcu
• rješavanje takve vrste spora bi dovelo u pitanje učinkovito djelovanje, cilj ili svrhu postupanja Suda časti

Ako je prijedlog za pokretanje postupka već bio odbačen u skladu s odredbom stavka 1. ovoga članka, drugo tijelo za ARPS može odbaciti prijedlog bez ponovnog ispitivanja razloga iz stavka 1. ovoga članka.
Sud časti dužan je odlučiti o dopuštenosti prijedloga za pokretanje postupka u roku od tri tjedna od primitka prijedloga te u istom roku dostaviti objema strankama obrazloženu odluku o odbacivanju prijedloga.

Prijava Sudu časti može se podnijeti na hrvatskom jeziku.

Postupak pred Sudom časti vodi se na hrvatskom jeziku. U jednostavnim predmetima, postupak se može voditi na engleskom jeziku.

1. Prethodni postupak mirenja
2. Rasprava pred prvostupanjskim Vijećem Suda (3 člana)
3. Očevid
4. Odluka prvostupanjskog Vijeća Suda
5. Pravomoćnost i ovrha odluke Suda
6. Postupak povodom žalbe
7. Odluka drugostupanjskog Vijeća Suda
8. Pravomoćnost i ovrha odluke drugostupanjskog Vijeća Suda

Prethodni postupak mirenja provodi tajnik Suda i ovlašteni djelatnici na razini područnih obrtničkih komora ili udruženja obrtnika te u slučaju potrebe sudac pojedinac iz redova sudaca (pravnika – članova prvostupanjskog vijeća).

Prosječno trajanje postupka pred Sudom časti je 88 dana. Ako se provodi samo prethodni postupak mirenja, trajanje postupka je znatno kraće te postupak može biti okončan i za 15 dana.

Sudjelovanje u prethodnom postupku mirenja je za obje stranke dobrovoljno, no kako je cilj ovog postupka pokušaj mirnog rješenja spora sklapanjem nagodbe, Sud strankama preporučuje sudjelovanje u istom, a korisnost ovog postupka za obje stranke potvrđuje visok postotak nagodbi od 45% koje su sklopljene u ovoj fazi postupka.

Sudjelovanje u postupku pred prvostupanjskim vijećem u domaćim potrošačkim sporovima je za potrošača obvezatno, ili osobno ili putem punomoćnika, uz dostavu punomoći.
Sud poziva prijavljenog obrtnika na sudjelovanje u postupku, no ako se ne odazove pozivu suda, Sud može donijeti odluku o njegovoj odgovornosti i izreći Pravilnikom propisanu mjeru bez njegovog sudjelovanja.
Izrečene mjere, uz one blaže , mogu biti i izuzetno stroge npr. zabrana obavljanja djelatnosti na vrijeme od 3 mjeseca do 2 godine ili prestanak obrta na vrijeme od 6 mjeseci do 5 godina. Stoga sud upućuje prijavljene obrtnike na sudjelovanje u postupku, koje je u njihovom interesu. 

U pravilu se u domaćim potrošačkim sporovima postupak provodi u fizičkoj prisutnosti obje stranke ili njihovih punomoćnika. Izuzetno, prvostupanjsko Vijeće Suda može odlučiti da se postupak vodi bez fizičkog prisutstva jedne ili obje stranke u postupku. U prethodnom postupku mirenja, fizička prisutnost stranaka u postupku ovisi o njihovom sporazumu te o okolnostima samog spora.

Sud časti HOK-a u potrošačkim predmetima može izreći sljedeće mjere:
1. opomenu,
2. javnu opomenu uz objavu na sjednici Skupštine Komore,
3. javnu opomenu uz objavu u glasilu Komore i na web stranici Komore u trajanju od 60 dana te i u drugim glasilima ako je tako određeno presudom,
4. zabranu obavljanja djelatnosti u trajanju od šest (3) mjeseca do dvije (2) godine,
6. odluku o prestanku obavljanja obrta u trajanju od šest (3) mjeseca do pet (5) godina

Ako se pred Sudom časti u prethodnom postupku mirenja ili na raspravi pred Vijećem sklopi nagodba, ona je ovršna isprava sukladno članku 23. Ovršnog zakona (NN 112/12, 25/13, 93/14, 55/16, 73/17, 131/20) te je za obje stranke obvezujuća.
Odluke koje donosi Sud časti obvezujuće su za obrtnika ako je utvrđena njegova odgovornost te se iste izvršavaju sukladno odredbama Pravilnika.

Postupak pred Sudom časti provodi se bez naknade za stranke, no svaka stranka plaća svoje troškove, npr. dolaska u mjesto gdje se vodi postupak, trošak svojih odvjetnika, trošak umnažanja dokumentacije i sl. S obzirom da Sud časti HOK-a ima izuzetno dobru geografsku pokrivenost (20 područnih obrtničkih komora i 115 udruženja obrtnika), troškovi dolaska za potrošača su minimalni. U slučaju da je neke navode prijavitelja ili prijavljenog potrebno dokazati vještačenjem, trošak plaća stranka koja ga predlaže.
Ako se među strankama sklopi nagodba, ona može uključivati i nagodbu oko troškova postupka. Naknadu svojih troškova stranke ne mogu dobiti u postupku pred Sudom časti.

Potrošač se može povući iz postupka u bilo kojem trenutku bez ikakvih pravnih posljedica, dok prijavljeni obrtnik snosi pravne posljedice povlačenja (ili nesudjelovanja) u postupku, zato što Sud može donijeti odluku o njegovoj odgovornosti i bez njegovog sudjelovanja te takvu odluku po pravomoćnosti i izvršiti.

Sud časti postupa prema odredbama Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/16, 32/19), Zakona o obrtu (NN 143/13, 127/19, 41/20) i Pravilnika Suda časti Hrvatske obrtničke komore (NN 22/17) te na odgovarajući način primjenjuje odredbe Zakona o parničnom postupku (NN 89/14, 70/2019).