Mirenje (ili medijacija) je povjerljiv i dobrovoljan postupak u kojem neutralna treća strana, medijator (izmiritelj), radi sa strankama u sporu na postizanju rješenja koje je prihvatljivo svim strankama. Postupak mirenja je dobrovoljan, što znači da bilo koja stranka može prekinuti mirenje u bilo kojem trenutku prije postizanja krajnje, obvezujuće nagodbe.

Odlukom Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta (Odluka o određivanju tijela i dodjeli financijskih sredstava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova za 2017. godinu), donesenoj na temelju Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/16), Centar za mirenje pri Hrvatskoj obrtničkoj komori notificiran je kao tijelo kvalificirano za alternativno rješavanje svih domaćih i prekograničnih online i offline potrošačkih sporova u Hrvatskoj.

Temeljem iste Odluke, Europska komisija uvrstila je Centar na popis notificiranih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova na Platformi za online rješavanje potrošačkih sporova.

Centar za mirenje pri HOK-u, kao i Sud časti HOK-a, ocijenjeni su kao dva od pet najkvalitetnijih tijela za provođenje postupka alternativnog rješavanja potrošačkih sporova u Hrvatskoj, temeljem čega njihov rad sufinancira Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta iz sredstava državnog proračuna.

Online dispute resolution (ODR) ili online rješavanje sporova (ORS), prema Uredbi o online rješavanju potrošačkih sporova EU 524/2013, odnosi se na izvansudsko rješavanje sporova vezanih uz ugovorne obveze koje proizlaze iz ugovora o online prodaji ili uslugama između potrošača s prebivalištem u Uniji i trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji, posredstvom subjekta za ARS u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU, a što uključuje i korištenje platforme za ORS (članak 2. Uredbe).

Sud časti HOK-a postupke za rješavanje sporova potrošača s prebivalištem u jednoj od država članica EU, različitoj od Hrvatske, može provoditi putem ODR PLATFORME.

Postoje mnoge prednosti, ali neke od najznačajnijih su:

• Mirenje je jeftinije od sudskog postupka.
• Spor se brže rješava mirenjem negoli u parnici.
• Stranke će postići rješenje koje je obostrano prihvatljivo. Stoga obje stranke imaju ulogu u osmišljavanju rješenja svojih problema, umjesto da im takvo rješenje nametne sud, što obično završava pobjedom jedne i gubitkom druge stranke.
• Postupak mirenja nije javan, te bilo kakva usmena rasprava i bilo koji dokument koji stranke predoče tijekom postupka smatraju povjerljivim. Bilo koji sporazum postignut mirenjem se također može držati u tajnosti ukoliko to stranke žele.
• Mirenje omogućava strankama da nastave ili održe poslovni odnos koji im je prije spora bio važan.

Općenito, bilo koji spor koji se može završiti nagodbom je pogodan za mirenje.

U potrošačkim sporovima, potrošač može podnijeti prijedlog Centru za mirenje u sljedećim potrošačkim sektorima:

1. POTROŠAČKA ROBA
2. OBRAZOVANJE (osim škola)
3. ELEKTRIČNA ENERGIJA I VODA
4. FINANCIJSKE USLUGE (osim  računa za plaćanje i platnih usluga, hipoteka/ stambenih kredita, štednji, ulaganja, mirovine i vrijednosnih papira)
5. OPĆE POTROŠAČKE USLUGE
6. USLUGE ZA SLOBODNO VRIJEME
7. POŠTANSKE USLUGE I ELEKTRONIČKE KOMUNIKACIJE (osim fiksnih telefonskih usluga)
8. PRIJEVOZNE USLUGE
9. OSTALO

U skladu s Nacionalnom klasifikacijom djelatnosti, kao obrt mogu se registrirati i drugdje nenavedene djelatnosti te se i za takve vrste obrta može podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje pri HOK-u.

Ako želite saznati više o usluzi mirenja, kontaktirajte Centar za mirenje pri HOK -u. Predlagatelj mirenja mora Centru dostaviti kontaktne podatke druge stranke, kako bi je Centar mogao kontaktirati.
Centar će pokušati postići suglasnost svih stranaka koje bi trebale sudjelovati u mirenju. Ukoliko druga stranka pristane na mirenje, stranke će odabrati određenog izmiritelja, sukladno Pravilniku o mirenju. Nakon što obje stranke pristanu na mirenje, potpisuju sporazum o mirenju kojim se određuju uvjeti i pravila postupka.

Stranke u mirenju nisu obvezne postići nagodbu. Stranke u mirenju mogu postići nagodbu o svim, samo nekim ili niti jednom spornom pitanju. Dosadašnja iskustva potvrđuju da većina stranaka postupak mirenja ocjenjuje vrlo korisnim i onda kada nisu sklopili nagodbu.

Ishod postupka mirenja može biti nagodba koja obvezuje stranke koje su je sklopile. Ako su nagodbom stranke preuzele određene obveze, one su ih dužne pravodobno izvršiti. Nagodba sklopljena u postupku mirenja je ovršna isprava, u skladu s Zakonom o mirnom rješavanju sporova i Ovršnim zakonom. Postupak mirenja može biti dovršen i bez sklapanja nagodbe - u tom slučaju stranke ne snose nikakve pravne posljedice.

Centar za mirenje postupa u skladu sa Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (NN 121/16, 32/19), Zakonom o mirnom rješavanju sporova (NN 67/23), Pravilnikom o mirenju Centra za mirenje pri Hrvatskoj obrtničkoj komori (NN 22/17, 24/21) i sporazumom stranaka.

Centar za mirenje podneseni prijedlog može odbaciti iz sljedećih razloga:
– potrošač nije pokušao stupiti u kontakt s trgovcem niti je prethodno tražio izravno rješavanje pritužbe s trgovcem putem pisanog prigovora
– Centar za mirenje ocijeni da su razlozi podnošenja obijesni ili zlonamjerni
– potrošač nije podnio prijavu za pokretanje postupka u roku od jedne godine od dana podnošenja pisanog prigovora trgovcu
– rješavanje takve vrste spora bi dovelo u pitanje učinkovito djelovanje, cilj ili svrhu postupanja Centra za mirenje

Mirenje može trajati različito, ovisno o sporu i njegovoj složenosti. U jednostavnim sporovima mirenje može trajati samo jedan sastanak, s rješenjem za sat ili dva. Mirenje može trajati i dulje; nekoliko dana ili tjedana i uvelike ovisi o spremnosti stranaka za kompromisno rješenje.

Cijene usluge utvrđene su Pravilnikom. Stranke najčešće podijele troškove mirenja i izmiritelja pola – pola, a mogu se dogovoriti i drugačije. Predsjedništvo Centra može donijeti odluku da je mirenje u potrošačkim sporovima besplatno za stranke (čl. 19. Pravilnika).

(savjeti strankama)
• Započnite s pozitivnim stavom. Započnite mirenje očekujući da ćete njime postići nagodbu koja će zadovoljiti Vas i suprotnu stranku.
• Slušajte drugu stranku i budite fleksibilni u pristupu rješavanja problema.
• Budite realni. Pokušajte izbjeći pretjerane i neosnovane zahtjeve prema drugoj stranci.
• Surađujte s izmiriteljem i ponašajte se pristojno prema drugoj stranci.
• Ponudite inovativna rješenja. Pomaknite se od konfliktnih stajališta do zajedničkih interesa.

Osim ako su se stranke drugačije dogovorile, stranka ima pravo na punomoćnika tijekom mirenja. Strankama je moguće i posavjetovati se sa odvjetnikom prije početka mirenja, tijekom postupka medijacije te prije sklapanja nagodbe postignute mirenjem.

Prijedlog za mirenje može se podnijeti na hrvatskom jeziku.

Postupak mirenja vodi se na hrvatskom jeziku.